Recueillir le point de vue des patients est aujourd’hui incontournable pour améliorer la qualité des soins. Depuis 5 ans, la HAS a mis en place un dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients nommé e-Satis. Ces questionnaires reposent sur des éléments que seuls les patients peuvent évaluer. L’envoi du questionnaire est réalisé pour les hospitalisations de + de 48 en MCO et en chirurgie ambulatoire. Il est communiqué aux patients, par courriel, 2 semaines après la sortie d’hospitalisation. Pour compléter cette évaluation, l’AP-HP a déployé un questionnaire pour les consultations.

Les résultats de ces enquêtes sont publics et disponibles via le site scopesante.fr pour chaque hôpital. Sur le site aphp.fr, les usagers peuvent prendre connaissance du niveau de satisfaction attribué à chaque service matérialisé par un nombre d’étoiles.

En MCO (+48h), les résultats de l’année 2020 pour le site Saint-Louis témoignent de la satisfaction des patients en ce qui concerne la qualité de la prise en charge par les professionnels médicaux (80/100) et paramédicaux (81/100). Cette enquête met en avant les domaines pour lesquels des pistes d’amélioration sont à envisager : l’accueil (73/100), l’organisation de la sortie (62/100), les repas (55/100) et le confort dans les chambres (68/100). La satisfaction globale est de 72/100, l’établissement est donc classé C au niveau national.

Pour la chirurgie ambulatoire, la qualité de la prise en charge est également valorisé (84/100) ainsi que l’accueil (78/100). Les domaines à améliorer sont également l’organisation de la sortie (66/100) et le confort : collation et chambres (71/100). Avec une note de 75/100, l’établissement est classé C pour la chirurgie ambulatoire.

Les témoignages des patients et de leurs proches sont des éléments incontournables dans les réflexions pour améliorer les parcours patients et la qualité des prises en charge. Pour recueillir leurs avis, au travers notamment de ces questionnaires, il est important que chaque patient soit informé durant son hospitalisation de ce dispositif et de l’intérêt que nous y portons.

*1469 participants en MCO et 60% recommanderaient certainement
*580 participants en chirurgie ambulatoire   et 67% recommanderaient certainement