Feuille de route de l'hôpital Saint-Louis
Dans le cadre du plan d’actions « 10 engagements pour nos patients » de l’AP-HP, l’hôpital Saint-Louis met en place une série d’initiatives visant à améliorer l’accueil, l’accompagnement et la prise en charge de ses patients.
Ces actions concernent des aspects essentiels de leur parcours de soins : prise de rendez-vous, orientation au sein de l’hôpital, qualité de l’attente, coordination des soins, démarches administratives, ainsi que le confort des services hôteliers. D’autres mesures sont également prises pour assurer la sécurisation des sorties d’hospitalisation et la prise en charge des patients les plus vulnérables.
À l’occasion de la Journée européenne des droits des patients, nous vous présentons cette feuille de route, reflet de notre engagement quotidien pour améliorer l’expérience patient et renforcer la qualité des soins.
Faciliter le premier contact avec l'hôpital et la prise de rendez-vous
L’objectif est de simplifier l’accès à la prise de rendez-vous pour les patients et à l’expertise médicale pour les médecins de ville. Grâce à l’intégration de solutions numériques innovantes (Portail Direct AP-HP, Doctolib, portail LORAH…), la gestion des rendez-vous devient plus fluide :
- 12 services proposent d’ores et déjà un formulaire de demande de rendez-vous en ligne analysés et traités via LORAH (Logiciel d’orientation, de régulation et d’accueil à l’hôpital), et 3 services supplémentaires sont en cours de déploiement (sur 19 éligibles).
- Direct AP-HP, application pour faciliter les relations entre les médecins de ville et les médecins hospitaliers, est activé dans 11 services, et sera progressivement élargi à 3 autres.
En parallèle, les équipes veillent à mettre à jour l’offre de soins et à en assurer la visibilité sur les canaux numériques (aphp.fr, monAPHP).
Améliorer l'orientation et l'accueil des patients
L’accueil et l’orientation sont au cœur de notre démarche de simplification du parcours patient :
- Un travail est en cours pour la refonte et l’actualisation des livrets d’accueil, à l’échelle des services et de l’hôpital, afin de fournir aux patients une information claire, accessible et actualisée.
- Une vidéo a également été créé avec des informations utiles pour les usagers (ex. droits et devoirs, informations pratiques) et sera diffusée dans les salles d’attente.
- L’hôpital Saint-Louis est également site pilote de l’AP-HP pour la refonte de la signalétique extérieure et intérieure, en lien avec les projets d’accessibilité pour tous les patients.
Fluidifier les parcours et améliorer la sortie
Nous expérimentons de nouvelles méthodes pour assurer une prise en charge plus cohérente et sécurisée des patients, en particulier dans les parcours complexes :
- Le dispositif d’accompagnement à la sortie, qui vise à apporter un soutien aux patients les plus fragiles pour rejoindre l’entrée de l’hôpital et les transports sanitaires, a été expérimenté dans 3 services pilotes avec succès. Il sera progressivement étendu à d’autres secteurs.
- Un travail sur les sorties d’hospitalisation complète est lancé pour améliorer la lisibilité, la coordination et la continuité des soins post-hospitalisation.
Améliorer la qualité de séjour des patients hospitalisés
Nous mettons en œuvre des actions concrètes pour améliorer le confort et le bien-être des patients tout au long de leur hospitalisation.
Une opération de « rénovation flash » des chambres incluant peinture, sols, et installations techniques a été menée avec succès en 2024 dans le service d’immunopathologie clinique.
En 2025 et 2026, ce dispositif sera poursuivi dans les services d’urologie et de chirurgie mammaire.
Le service des urgences a été agrandi et entièrement rénové en 2024, offrant désormais des espaces d’attente plus accueillants ainsi qu’une signalétique dédiée pour expliquer aux patients les différentes étapes de leur parcours.
Un affichage du temps d’attente est en cours d’installation.
Mieux écouter les patients et prendre en compte leur avis
- Un outil de suivi de la voix du patient est en cours de déploiement : il croise les verbatims e-Satis, les réclamations, et les avis en ligne pour orienter les actions d’amélioration.
- L’analyse des avis des patients est diffusée dans les services, avec l’objectif de valoriser les bonnes pratiques et de répondre rapidement aux attentes exprimées.
Promouvoir les valeurs du soin et de l'hôpital public
Un comité d’éthique a été créé à Saint-Louis début 2025.
Ce comité intègre des représentants des usagers et travaillera sur les questions de sens, de respect et d’accompagnement, au cœur de la relation soignant-soigné.
Cette feuille de route est le reflet d’un engagement quotidien à améliorer l’expérience des patients et à renforcer l’efficience des parcours de soins. Chaque action est conçue dans l’optique d’offrir une prise en charge plus humaine, fluide et de qualité, tout en soutenant les professionnels de santé dans leur mission.
Nous continuerons à mettre en place de nouvelles mesures pour renforcer ces avancées et offrir à nos patients un environnement toujours plus sécurisé et agréable.